Na era da midiatização, o consumidor digital está cada vez mais empoderado para tomar suas decisões de compra. Com cada vez mais acesso e estímulos de informações diárias e mais possibilidades de se comunicar e se fazer ouvir, as empresas não conseguem – nem podem – controlar como será o relacionamento com seus clientes, o canal e o horário.
A experiência do consumidor, aqueles momentos positivamente impactantes que consolidam relacionamento e fidelização de marca, não são construídos a partir de um único canal. A integração de multicanais e – palavra do momento – multiplaformas, fazem com que o relacionamento de empresas e clientes aconteçam de forma positiva e natural, formando mais que consumidores e sim defensores de marca.
Cada marca, uma personalidade
O processo de personificação da sua empresa é crucial para atingir esse patamar de relacionamento. Com empresas o consumidor não se envolve de forma real e sincera, as empresas dão impressão de que tudo é mais distante, complexo e que o custo sempre será mais alto que o valor do bem adquirido.
Quando marcas se aproximam de pessoas, a comunicação se torna uma via de mão dupla, onde o diálogo é consistente e podendo fortalecer o relacionamento entre marca e consumidor e transparecer o valor daquilo que se compra.
Consumidor digital: cada vez mais juntinho
Na teoria isso é fácil de se entender, mas na prática o buraco é mais embaixo. Para se aproximar do consumidor as empresas têm de estar presentes para seus clientes independentemente do canal e para isso é necessário, antes de tudo, entender o seu público e quais os meios e canais que ele acessa. Identificar a dieta midiática do seu consumidor é imprescindível para que você esteja onde ele está.
Hoje, o consumidor digital tem o controle de como, onde e quando falar com a empresa. E inteligentes são as marcas que identificam essa necessidade e possibilitam mais relacionamentos e menos atendimentos.
